Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları
Abstract
Bilişim teknolojilerinde yaşanan ilerlemeler, her sektörde olduğu gibi bankacılıkta dadijital dönüşümü zorunlu kılmış ve sektörün iş yapış biçiminde, özellikle de pazarlama araçlarındabüyük değişimler meydana getirmiştir. İnternet kullanımının ve akıllı cihazların yaygınlaşması ilebankalar dijital bankacılık uygulamalarını birbiri ardına tanıtmış ve artık bu kanallar müşteriler içinbanka şubelerine benzer bir konuma erişmiştir.Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile değişen müşteri deneyimininmüşterilerin sadakat, tatmin ve tavsiye eğilimi gibi tutumları üzerindeki yansımalarını incelemektedir.Araştırma kapsamında veri dijital bankacılık müşterilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir(n=364). PLS-SEM yöntemi ile gerçekleştirilen analizler sonucunda müşteri deneyimi altboyutlarından kullanışlılık ve kullanım kolaylığının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeolumlu ve anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Hız, güvenlik, müşteri desteği ve bilgi içeriği alt boyutlarınınise müşteriler nezdinde fark yaratmadığı saptanmıştır. Bu doğrultuda, bankaların dijitaluygulamaları ile rekabet avantajı sağlamaları için kullanışlılık ve kullanım kolaylığı öğelerine ağırlıkvermeleri gerektiği belirlenmiştir.
Collections
- TR - Dizin [3877]